Dans le domaine de la conception d’applications destinées aux entreprises, il est crucial de mettre l’utilisateur au centre du processus de conception. Une approche puissante pour y parvenir est celle des « Jobs to be Done » (JTBD), qui consiste à comprendre les besoins réels des utilisateurs en se concentrant sur les tâches qu’ils cherchent à accomplir. Dans cet article, nous explorerons comment appliquer l’approche JTBD dans le contexte BtoE, en prenant l’exemple du service des ressources humaines (RH).
Comprendre les JTBD :
Tout d’abord, il est essentiel de comprendre en profondeur les « Jobs to be Done » du service RH. Cela implique de travailler en étroite collaboration avec les RH pour identifier les tâches et les objectifs qu’ils cherchent à accomplir dans leur travail quotidien. Les RH peuvent avoir des besoins variés, allant de la gestion de la paie au recrutement, en passant par la gestion des avantages sociaux.
Écouter les Utilisateurs :
Organisez des réunions et des entretiens avec les membres du service RH pour recueillir leurs retours, leurs défis et leurs souhaits en matière d’outils. Posez des questions ouvertes pour comprendre ce qui les frustre dans leur travail actuel et ce qui pourrait les aider à être plus efficaces.
Segmenter les JTBD :
Il est probable que les RH aient différents « Jobs to be Done » en fonction de leur rôle spécifique au sein du service. Segmentez ces JTBD pour mieux cibler les solutions que vous concevrez. Par exemple, un responsable de la paie peut avoir des besoins distincts de ceux d’un recruteur.
Prioriser les JTBD & Matrice d’évaluation:
ÉTAPE 1 : Évaluez chaque étape du travail. Dans un graphique comme ci dessus (ce type d’évaluation est décrite dans le livre The Innovators Guide to Growth (2008) de Scott Anthony), énumérez toutes les étapes sur le côté gauche et notez chacune sur une échelle de 1 à 5 pour les éléments suivants :
- Le travail est-il important pour l’exécutant ? (1=pas important, 5=très important)
Cette étape se produit-elle relativement fréquemment ou de manière répétée ? (1=rarement, 5=très
fréquemment) - L’ utilisateur est-il frustré par l’incapacité de faire son travail avec les solutions actuelles ? (1=frustré, 5=pas frustré)
Si l’utilisateur sait mettre des mots sur cette frustration, notez la et gardez la précieusement dans un coin.
ÉTAPE 2 : Notez chaque étape. Calculez un score pour chaque étape du travail à l’aide de l’équation suivante : (importance)+(fréquence)x(frustration).
ÉTAPE 3 : Classez par score. Plus le score est élevé, plus l’opportunité potentielle de franchir cette étape est grande. Concentrez-vous d’abord sur les étapes qui obtiennent les scores les plus élevés et envisagez des solutions pour mieux prendre en charge chacune d’entre elles.
Une fois que vous avez identifié les JTBD des RH, travaillez avec eux pour les prioriser en fonction de leur importance et de leur fréquence. Certaines tâches peuvent être plus critiques que d’autres.
Concevoir des Solutions basées sur les JTBD :
La conception des outils ou des applications doit être orientée par les JTBD. Créez des solutions qui simplifient et améliorent les processus liés aux travaux à accomplir. Assurez-vous que ces solutions sont intuitives et répondent aux besoins spécifiques de chaque JTBD.
Recueillir des Commentaires Continus :
Une fois que les outils sont en place, continuez à solliciter des retours des RH et à surveiller l’utilisation des solutions. Les besoins peuvent évoluer avec le temps, et il est important de s’adapter en conséquence.
Mesurer l’Efficacité :
Utilisez des métriques pour évaluer l’efficacité des solutions que vous avez créées. Cela peut inclure des indicateurs de productivité, de satisfaction des utilisateurs ou de réduction des erreurs.
En adoptant l’approche JTBD, vous vous assurez que les outils que vous concevez sont réellement alignés sur les besoins et les objectifs des utilisateurs, en l’occurrence les RH. Cela augmente les chances de succès de vos projets et contribue à améliorer l’efficacité et la satisfaction des collaborateurs de l’entreprise.
Faire une Application avec Lean JX ou Sans Lean JX : Quelle Différence ?
Une question clé qui se pose est de savoir si vous devriez adopter l’approche Lean JX (Lean Job Experience), qui est une approche centrée sur les besoins des utilisateurs et axée sur la réduction du gaspillage dans le processus de conception.
L’un des principaux avantages de l’approche Lean JX est qu’elle vous encourage à rester concentré sur ce qui compte vraiment pour les utilisateurs, à savoir les JTBD. En évitant les ajouts inutiles et en vous concentrant sur l’essentiel, vous concevez des solutions plus efficaces et pertinentes.
De plus, le Lean JX vous pousse à itérer rapidement, à recueillir des retours continus et à apporter des améliorations constantes à vos applications. Cela signifie que vous êtes plus susceptible de créer des outils qui évoluent avec les besoins changeants de vos utilisateurs, ce qui est essentiel dans le domaine des RH.
L’Exemple du Lean JX Canvas pour la Gestion des Avantages Sociaux :
Prenons l’exemple de la conception d’une application de gestion des avantages sociaux pour le service RH. Vous pouvez utiliser le Lean JX Canvas pour guider votre processus de conception. Voici comment le compléter :
1. Job to be done : Le job à accomplir ici serait « Gérer les avantages sociaux des employés de manière efficace. » mais sinon reportez vous à votre matrice d’évaluation.
2. Goal: C’est l’Outcome, l’objectif final pour les responsables des avantages sociaux serait de simplifier la gestion des avantages sociaux tout en réduisant les erreurs et en améliorant la satisfaction des employés.
3. Key tasks :
- Enregistrement des nouvelles demandes d’avantages.
- Modification des avantages existants.
- Archivage des documents liés aux avantages.
4. Pain Points :
- Responsable des Avantages : Traitement manuel fastidieux des demandes d’avantages, risque d’erreurs.
- Employé : Difficulté à comprendre les avantages disponibles, besoin d’appeler le service RH pour obtenir des informations.
5. Solutions Actuelles :
- Pour le Responsable des Avantages : Utilisation d’un tableur Excel pour gérer les avantages.
- Pour l’Employé : Appel au service RH pour obtenir des informations sur les avantages.
6. Possibilités d’Amélioration :
- Automatisation des processus pour réduire le travail manuel.
- Création d’une application conviviale pour les responsables des avantages sociaux et les employés.
7. L’Idée Audacieuse : Vous pourriez envisager de développer une application dotée d’une IA conversationnelle via une interface conviviale pour les responsables des avantages sociaux et les employés, offrant une expérience transparente de gestion des avantages sociaux.
8. Mesures de Succès :
- Réduction du temps moyen de traitement des demandes d’avantages.
- Augmentation du taux d’utilisation de l’application par les employés.
- Réduction des erreurs de gestion des avantages.
9. Expérimentations :
- Organiser des « Usability Coffee » pendant une heure à la cafétéria régulièrement et itérer : Méthode Quick & Clean qui permet de vérifier régulièrement que votre hypothèse est dans le vrai. Vous limitez aussi le gaspillage.
- Concevoir un prototype de l’application et le tester auprès des responsables des avantages sociaux pour recueillir des retours.
- Organiser des ateliers de démonstration pour les employés afin de voir comment ils interagissent avec l’application.
En complétant le Lean JX Canvas de cette manière, vous avez une vision claire de la manière dont votre application peut répondre aux besoins spécifiques du service RH, en se concentrant sur les JTBD de chaque utilisateur. Cela permet de s’assurer que votre solution est orientée utilisateur et susceptible d’apporter une réelle valeur ajoutée.
En fin de compte, l’approche JTBD et l’utilisation du Lean JX Canvas vous aident à créer des applications BtoE qui améliorent l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs, contribuant ainsi au succès de votre entreprise.
Si vous voulez en savoir plus sur l’approche JTBD et le Lean JX, n’hésitez pas à consulter mon livre « LEAN JX: Une Conception centrée sur le job ». Il vous aidera à explorer en profondeur ces concepts et à les appliquer dans votre travail quotidien, mais vous pouvez aussi me contacter pour en parler.