Le contexte : Imaginez-vous dans l’équipe chargée de révolutionner l’application de réservation de voyages d' »Aventure Fiasco. » 🌴✈️
Pas de pression, mais c’est l’appli que les agents de cette agence utiliseront pour aider les voyageurs à concocter leurs voyages. Oh, et cerise sur le gâteau : ce sont les clients eux-mêmes qui auront les yeux rivés sur cet écran pendant que les voyagistes créeront le voyage. Là, t’as pas le droit à l’erreur ! Il faut que tout soit intuitif et élégant à la fois. 😎
Commençons :
Quels sont les JTBD que doivent accomplir nos agents de voyages ?
J’ai imaginé 2 des jobs principaux que nos voyagistes devront effectuer (mais toi tu feras des interviews) :
- Créer un Itinéraire Personnalisé : Nos agents de voyages devront collaborer avec les clients pour créer des itinéraires de voyage sur mesure, tenant compte de leurs préférences, centres d’intérêt et contraintes. Il s’agit de construire le squelette de l’aventure.
- Gérer les réservations et les dispos : Les agents devront jongler avec les disponibilités, les confirmations et les paiements. Imagine la complexité quand les destinations exotiques et les excursions à la mode entrent en jeu. …etc.
Maintenant, tu te demandes peut-être comment prioriser ces jobs ? C’est là que la matrice d’évaluation et de priorisation entre en jeu ! Elle nous permettra de classer ces jobs en fonction de critères essentiels comme l’importance, la fréquence et la frustration. Ainsi, tu sauras où concentrer nos efforts en premier pour une expérience client optimale. 🎯
La Case 1 : Job To Be Done : le job gagnant est : Créer un Itinéraire Personnalisé ! Selon la manière des JobStory on note notre job :
Quand : Lorsqu’un client souhaite un voyage personnalisé Je veux (l’agent de voyage) : que l’outil me permette de sélectionner des destinations, d’ajouter des activités et des excursions spécifiques, et de personnaliser l’itinéraire en fonction des préférences du client. Alors je peux : créer un itinéraire de voyage unique et adapté aux besoins de mon client, garantissant ainsi une expérience de voyage inoubliable.
Ce job est essentiel pour que nos agents puissent concevoir des voyages sur mesure qui répondent aux attentes de chaque client. Il nécessite une interface intuitive et flexible qui permette aux voyageurs de donner vie à leur aventure de rêve.
Lean JX Canvas – Case 2 : Goal
La Case 1 te montre que lorsque le client souhaite un voyage personnalisé, notre agent de voyage a besoin de pouvoir créer un itinéraire sur mesure.
Dans la Case 2, je te propose explorer davantage cet objectif !
Outcome : Permettre à l’agent de voyage de créer un itinéraire de voyage unique et adapté aux besoins du client, garantissant ainsi une expérience de voyage inoubliable.
Lorsqu’un client vient avec le désir d’avoir une expérience de voyage sur mesure, il est crucial que l’agent de voyage dispose d’un outil qui lui permette de personnaliser chaque détail. La personnalisation est la clé pour rendre le voyage mémorable et unique à chaque fois.
Lean JX Canvas – Case 3: Tâches Clés
La Case 2 t’a montré que notre agent de voyage doit être en mesure de créer un itinéraire de voyage sur mesure pour satisfaire les besoins du client.
Dans la Case 3, je te montre comment explorer les tâches clés nécessaires pour accomplir cet objectif.
Lorsque le client veut un voyage personnalisé, notre agent de voyage doit être capable de :
- Sélectionner des Destinations : Identifier les destinations qui correspondent aux préférences et aux intérêts du client.
- Ajouter des Activités : Inclure des activités spécifiques, comme des visites de musées, des excursions en plein air ou des expériences culinaires, en fonction des goûts du client.
- Personnaliser l’Itinéraire : Organiser les éléments sélectionnés de manière à créer un itinéraire fluide et adapté aux besoins du client.
- Prévoir des Options Flexibles : Anticiper les changements de plan possibles et offrir des alternatives pour que le client puisse ajuster son itinéraire en cours de voyage.
Ces tâches sont cruciales pour garantir que le voyage correspond parfaitement aux attentes du client et crée une expérience mémorable.
Lean JX Canvas – Case 4: Points de Friction
Maintenant que tu as identifié les tâches clés dans la Case 3 pour créer un itinéraire de voyage sur mesure, il est temps d’explorer les points de friction. Ce sont les obstacles, les défis et les sources de frustration qui pourraient entraver le processus.
Dans le contexte de notre agent de voyage chez « Aventure Fiasco », voici quelques-uns des points de friction possibles :
- Complexité des Options : Sélectionner parmi un large éventail de destinations, d’activités et d’excursions peut être écrasant. Cela pourrait rendre difficile le choix des meilleures options.
- Gestion des Changements : Les clients peuvent avoir des demandes de dernière minute ou changer d’avis en cours de route. Adapter l’itinéraire en conséquence pourrait être un défi.
- Information Limitée : L’agent de voyage doit avoir accès à des informations complètes et à jour sur les destinations et les activités pour prendre des décisions éclairées.
- Communication Client : La communication constante avec le client pour obtenir des informations et des retours peut être chronophage.
- Réservations et Disponibilité : Assurer la disponibilité des réservations pour les activités et les logements peut être compliqué.
Lean JX Canvas – Case 5: Solutions Actuelles
Maintenant que tu as identifié les points de friction dans la Case 4 pour créer un itinéraire de voyage sur mesure, tu vas explorer « les solutions actuelles » que notre agent de voyage chez « Aventure Fiasco » utilise pour surmonter ces obstacles.
- Complexité des Options : Actuellement, notre agent peut se fier à une base de données de destinations, activités et excursions, mais il doit passer par des listes interminables pour trouver les meilleures options.
- Gestion des Changements : En cas de modifications de l’itinéraire, notre agent doit jongler entre les e-mails, les appels téléphoniques et les messages texte pour coordonner les changements avec le client.
- Information Limitée : L’agent s’appuie sur des sources diverses, telles que des guides imprimés, des sites Web de voyage et des blogs, pour obtenir des informations sur les destinations.
- Communication Client : Les échanges par e-mail et téléphone sont courants pour discuter des préférences du client et recueillir des commentaires.
- Réservations et Disponibilité : Les réservations sont gérées manuellement, en vérifiant la disponibilité directement avec les prestataires de services.
Maintenant, la partie passionnante commence !
Lean JX Canvas – Case 6 : Possibilités d’Amélioration
Bienvenue dans la zone de réflexion créative ! Maintenant que tu as identifié les problèmes dans la gestion des voyages sur mesure chez « Aventure Fiasco », il est temps d’explorer les possibilités d’amélioration pour chaque point de friction.
- Complexité des Options : Tu peux envisager de créer un moteur de recherche intelligent qui suggère des destinations, activités et excursions en fonction des préférences du client. L’ajout de filtres personnalisables simplifierait la sélection.
- Gestion des Changements : Une plateforme en ligne centralisée permettrait à l’agent de voyage et au client de collaborer en temps réel sur l’itinéraire. Les mises à jour instantanées éviteraient les confusions.
- Information Limitée : Un système intégré fournissant des informations actualisées sur les destinations, avec des avis clients et des recommandations, aiderait l’agent à mieux conseiller.
- Communication Client : Une messagerie instantanée intégrée dans l’application simplifierait les échanges entre l’agent et le client, permettant une communication fluide et suivie.
- Réservations et Disponibilité : Un outil de réservation automatisé, synchronisé avec les fournisseurs, permettrait de vérifier la disponibilité en temps réel et de confirmer rapidement les réservations.
Lean JX Canvas – Case 7: L’Idée Audacieuse
C’est le moment de sortir des sentiers battus ! Ici, dans la Case 7, tu laisse libre cours à l’imaginaire pour explorer des idées audacieuses qui révolutionneront le processus de réservation de voyages sur mesure chez « Aventure Fiasco ». Prépare-toi, car ça va secouer !
- Assistant de Voyage Virtuel : Et si chaque client avait son propre assistant virtuel qui utiliserait l’IA pour personnaliser l’itinéraire en temps réel, basé sur les préférences et les humeurs du voyageur ?
- Réalité Virtuelle Immersive : Offrir une expérience de voyage virtuelle avant le départ. Le client peut explorer sa destination potentielle grâce à des lunettes VR et personnaliser son voyage en conséquence.
- Plateforme Collaborative : Créer une plateforme où les clients partageant des intérêts similaires peuvent se connecter et concevoir des voyages en groupe, tout en bénéficiant de réductions de groupe.
- Chatbots Conviviaux : Intégrer des chatbots conviviaux pour faciliter la conversation entre l’agent et le client, apportant un aspect social à l’expérience de réservation.
- Réseau Social de Voyage : Transformer « Aventure Fiasco » en une communauté de voyageurs où les clients peuvent partager leurs aventures et inspirer d’autres voyageurs.
- Analyse Prédictive : Utiliser l’analyse de données pour anticiper les besoins des clients et suggérer des ajouts à leur itinéraire avant même qu’ils ne le demandent.
Voilà quelques-unes de nos idées audacieuses pour l’avenir des voyages personnalisés.
La Décision Cruciale : Améliorations vs. Idées Audacieuses
Alors, t’es prêt à passer à l’étape suivante dans la création de ton produit ou service ? T’as déjà épluché ton Lean JX Canvas et tu te retrouves face à un choix cornélien : privilégier les améliorations ou plonger dans une idée audacieuse ?
Ça peut sembler être une montagne à gravir, mais je vais te donner quelques clés pour que tu puisses prendre la meilleure décision en toute confiance.
- L’Impact Attendu : Regarde d’abord ce que chacune de ces options pourrait apporter à la table. Les améliorations visent à rendre l’existant meilleur, tandis que les idées audacieuses peuvent tout changer en un clin d’œil.
- La Faisabilité : Pose-toi la question : « Est-ce réalisable ? » Les améliorations sont souvent plus faciles à mettre en place, tandis que les idées audacieuses peuvent nécessiter plus de temps et de ressources.
- Les Besoins Utilisateurs : N’oublie jamais pour qui tu fais tout ça. Les améliorations peuvent satisfaire des besoins connus, tandis que les idées audacieuses peuvent anticiper des besoins futurs.
- La Stratégie Globale : Pense à ta vision à long terme. Certaines idées audacieuses pourraient être des étapes vers cet avenir radieux, tandis que les améliorations sont plus orientées vers le court terme.
- Les Ressources Disponibles : Fais avec ce que tu as. Les améliorations peuvent être moins gourmandes en ressources, tandis que les idées audacieuses pourraient nécessiter un investissement plus conséquent.
En fin de compte, ce n’est pas un choix « soit l’un, soit l’autre ». Tu peux même combiner les deux. Commence peut-être par des améliorations pour résoudre rapidement des problèmes identifiés dans un lot 1, puis regarde comment une idée audacieuse pourrait révolutionner ton produit ou service à plus long terme dans un lot 2.
Ton choix dépend de ton contexte spécifique. L’essentiel, c’est de le faire en toute connaissance de cause.
Lean JX Canvas – Case 8: Mesures de Succès
Lorsque tu explores des idées innovantes pour réinventer l’application de réservation de voyage d' »Aventure Fiasco, » il est essentiel de définir des mesures de succès claires. Dans cette case, ne te contente pas de rêver, passe à l’action en définissant ce qui déterminera si tes idées audacieuses sont couronnées de succès.
- Taux de Conversion Amélioré : Mesure le pourcentage de visiteurs du site web ou d’utilisateurs de l’application qui passent réellement à la réservation. Si tes idées fonctionnent, ce taux devrait augmenter.
- Taux de Satisfaction Client : Recueilles régulièrement les avis des clients pour évaluer leur niveau de satisfaction. Des clients plus satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles.
- Taux d’Utilisation des Fonctionnalités Innovantes : Suis de près l’adoption des nouvelles fonctionnalités audacieuses que nous avons introduites. Si elles sont largement utilisées, c’est un signe positif.
- Taux de Référencement : Mesure combien de clients recommandent « Aventure Fiasco » à leurs amis et leur famille. Les clients satisfaits sont tes meilleurs ambassadeurs.
- Taux de Rétention : Analyse combien de clients reviennent pour réserver à nouveau après leur première expérience. Une forte rétention est un indicateur de la qualité de ton service.
- Réduction des Erreurs : Si tes idées automatisent des processus, surveilles la réduction des erreurs humaines. Moins d’erreurs signifient moins de frustrations pour les clients.
- Temps Moyen de Réservation : L’efficacité est essentielle. Si tes idées permettent aux clients de réserver plus rapidement, cela peut être un succès.
- Gains de Productivité : Si les idées audacieuses permettent à tes agents de voyages de travailler plus efficacement, mesure les gains de productivité.
Lean JX Canvas – Case 9: Plan d’Action
C’est l’heure de la stratégie. Comment vas-tu mettre en œuvre tes idées audacieuses ? Cette case t’aide à élaborer un plan d’action concret pour faire passer ces idées de la phase de concept à la réalité.
- Étape 1 : Conception et Développement : Commence par élaborer une conception détaillée de tes idées. Ensuite, engage une équipe de développement pour les mettre en œuvre. Cela pourrait inclure des développeurs, des designers, et d’autres experts pertinents.
- Étape 2 : Tests Pilotes : Avant de déployer largement tes idées, effectue des tests pilotes. Choisis un groupe restreint de clients ou d’agents de voyage pour recueillir des commentaires et résoudre les problèmes potentiels.
- Étape 3 : Formation : Assure-toi que tes agents de voyage sont formés à utiliser les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux processus. Une formation solide garantit une adoption réussie.
- Étape 4 : Lancement : Lorsque tu es prêt, lance tes idées audacieuses. Annonce-les à tes clients et surveille attentivement leur réaction.
- Étape 5 : Évaluation Continue : Après le lancement, continue à recueillir des données et des commentaires. Ajuste tes idées au besoin pour les améliorer.
- Étape 6 : Évolution et Amélioration : Après le lancement, continue à suivre l’évolution de tes idées audacieuses. Recueille des données sur leur performance, écoute les retours des utilisateurs, et sois prêt à apporter des améliorations.
- Étape 7 : Événements Spéciaux : N’oublie pas les événements spéciaux. Par exemple, si tu as introduit la réalité virtuelle immersive, organise un événement spécial où les clients peuvent vivre une expérience de voyage virtuelle.
- Étape 8 : Communication Continue : Maintiens une communication ouverte avec tes utilisateurs. Tiens-les informés des mises à jour, des améliorations et des événements.
- Étape 9 : Mesure des Résultats : Reviens aux mesures de succès que tu as définies dans la Case 8. Sont-elles atteintes ? Quels résultats vois-tu par rapport à tes objectifs ?
- Étape 10 : Répétition : Enfin, le Lean JX Canvas est un processus continu. Une fois que tu as terminé une itération, retourne à la Case 1 et recommence le processus pour identifier de nouveaux domaines d’amélioration.
Et voilà !
Concluons notre Exploration des Jobs avec le Lean JX Canvas !
Nous avons parcouru ensemble chaque case du Lean JX Canvas pour réinventer l’application de réservation de voyage d' »Aventure Fiasco ». Au final, tu as noté, discuté, exploré, créé, mesuré, et expérimenté pour chaque Job To Be Done. Le résultat ? Une vision claire de ce que tu vas réaliser !
Et que dire des Expérimentations ? Elles sont notre boussole vers l’innovation continue. En testant, en apprenant et en ajustant, nous nous assurons que notre produit évolue en fonction des besoins réels de nos utilisateurs.
Alors, que fais-tu maintenant avec tout ce que nous avons découvert ? Eh bien, tu es paré(e) pour initier ton Product Backlog avec ton Product Owner grâce à tout le travail accompli dans le Lean JX Canvas. Chaque Job To Be Done que nous avons identifié dans le Lean JX Canvas se transforme en une Epic, représentant une grande fonctionnalité ou un objectif majeur de l’application.
Ensuite, les tâches clés que nous avons identifiées dans la Case 3 du Lean JX Canvas se traduisent en Job Stories. Chacune de ces Job Stories représente une action essentielle nécessaire pour accomplir un Job To Be Done.
Quant aux obstacles et points de friction que nous avons relevés dans la Case 4, ils se transforment en User Stories dans notre Product Backlog. Ces User Stories correspondent aux défis que nous devons surmonter pour améliorer l’expérience utilisateur.
Tout au long du processus, les Job Stories et les User Stories peuvent être décomposées en Tasks, les éléments concrets nécessaires pour les réaliser. Ainsi, grâce à notre travail avec le Lean JX Canvas, nous avons tracé une feuille de route claire pour le développement de notre application, en alignant chaque étape sur les besoins réels de nos utilisateurs.
Le Lean JX Canvas devient la fondation solide de ton projet. Et n’oublions pas le Dual Track Agile ! Les expérimentations que nous avons menées sont autant de pistes à explorer dans ta phase « découverte », autant de pistes à maquetter… et à développer !
May the Scrum be with UX !